今さら聞けない【チャットボット(Chatbot)】とは？

あなたは「チャットボット」という言葉を知っていますか？
「聞いたことはあるけど、詳しくは知らない…」という方も多いですよね。
本記事では、「チャットボット」とは そもそも何？という概念的な部分から、
実際にZeals(ジールス)を導入させていただいたクライアントの事例など「実践的」な部分まで含めご紹介します！

チャットボット(Chatbot)とは

チャットボットとは、チャット(会話)とボット(自動化プログラム)を掛け合わせた言葉です。
別名で「人工無能」や「人工頭脳」など、人の知恵が付与することで自動化する事から、このような名称で呼ばれることもあります。
以前は、娯楽目的で使われることが多かったチャットボットですが、最近ではビジネスの場面でヒアリングやナーチャリングなど購買意欲を高め、自社のサービスを向上させる目的で使われたりと用途も多様化してきました。

チャットボットの仕組みとは？

そもそも、チャットボットってどんな仕組みで動いているのでしょうか。
仕組みとしては、「このキーワードが含まれる会話が来たら、アドバイスするような返信をしなさい」や「１回目の会話は、この会話を返答しなさい」といった規則性のある返答を、数多く設定することで、本当に人間と会話しているようなチャットボットが出来ます。
LINEやFacebookでチャットボットを使用する流れとしては、会話のパターンを設定したBotと言われるプログラムをAPIで連携。
ユーザーからボットへ返信が来た時に、API経由でボットに反映し会話内容に合わせた会話パターンを再びAPIを通じてLINEやFacebookに戻されるといった仕組みになっています。

チャットボットの歴史

チャットボットが世の中に認知されるようになったのは2016年ごろでした。
きっかけは芸能人や企業が公式アカウントを運用し始めたことによる影響や、Microsoft社が開発した人工知能搭載型のチャットボット「りんな」が登場したことです。
これにより本当に人とコミュニケーションを取っているような感覚を得られるようになり、チャットボットが認知されるようになりました。
しかし、意外にもチャットボット自体の歴史は古く、1966年マサチューセッツ工科大学で開発された「ELIZA(イライザ)」が最初と言われています。
チャットボットが作られた背景には、人が持つコミュニケーションの力をプログラムに持たせ、人が行なっていたカウンセリングをコンピューターで自動化するものでした。
しかし、当時の技術力では実用的なものにすることはできませんでしたが、多くの開発者がこの技術に可能性を感じ、チャットボットの開発がより活発化しました。

チャットボットの種類

チャットボットは、アルゴリズムで大きく分けると4種類あります。
・Elizaタイプ…チャットボットの原型となった、Elizaをモチーフにしたチャットボット。
基本的には、聞き手として相槌で返答、言葉を要約して聞き返します。
・選択肢タイプ…事前に会話のシナリオを構成し、選択肢に応じて返答するチャットボット。シナリオ以外の言葉には受け答えができません。
・ログタイプ…会話のログを蓄積し、データを利用することでよりリアルに近い会話をすることが出来るチャットボット。会話すればするほどデータが蓄積される為、よりユーザーに近い距離感で接することが出来ます。
・ハッシュタイプ…辞書に登録されたものを軸に会話を進めるチャットボット。会話を行える範囲は限定されますが、範囲内であればより高度な受け答えが出来ます。

チャットボットがビジネスで活用された経緯は

娯楽目的で使用される事の多かったチャットボットですが、最近はビジネスで活用する企業が多くなってきました。
背景には、2016年のLINEとFacebookがメッセージアプリのオープン化した事による影響があります。

LINEのチャットボットプラットフォーム”Messaging API”

LINEのチャットボットプラットフォームがオープン化することで、「企業」と「ユーザー」の双方向のコミュニケーションが可能になりました。

LINEを普段から使っているユーザーは、企業のアカウントを友達に追加することで企業のサービス情報や告知を、チャット形式で受け取ることが出来ます。
企業側は、ユーザーのリアルな行動を知ることができ、より適切な内容だけをユーザーに送ることができるようになりました。

Facebookのチャットボットプラットフォーム Messenger bot

FacebookもLINEと同様、チャットボットプラットフォームをオープン化することで、「企業」と「ユーザー」の双方向でコミュニケーションを可能にしました。
メッセンジャーは、Facebookから独立しておりアカウントがなくても利用することができます。
会話を通してユーザーをナーチャリングし、LPへ飛ばしてから購入させるというのが従来の流れでした。
しかし、現在はナーチャリング後にLPへ飛ばさずメッセンジャーのアプリ内で決済することが可能となり、購入までのユーザーの工数を極減らすことで、CVRが上昇傾向にあります。

チャットボットのメリットは？

チャットボットをビジネスで活用した際に、どのようなメリットがあるのでしょうか？主なメリットを3つご紹介いたします。

顧客と接触回数の増加

LINEでのコミュニケーションが多くなった今、メールや電話でのやりとりに抵抗を持っている若年層が多くいます。
そこで、LINEやFacebookにユーザーを誘導するためにWEBやLPにチャットボットを設置。
友達追加させることで、今までサイトやLPに流入してCVせず離脱していたユーザーを確保することし、商品やサービスに関連性のある情報やわかりにくかった部分を、適切なコンテンツをチャットボットを通じて随時配信していくことで信頼を獲得しCVへ導くことが出来ます。
返信へのミスや遅れもないため機会損失の可能性を低くすることが可能となります。

顧客対応の効率化

ヘルプページは用意されているのに、ユーザーが疑問を解決出来ず同じような問い合わせが多くあると思います。
事前によくある質問内容や回答を登録し、サイトの右下などに設置しておくことでチャットボットが顧客の疑問に適切にお答えすることができます。
従来のカスタマーサポートでは電話・メールが中心でしたが、チャットボットを導入することで、人が対応することはなくなります。
その分、人件費もかからずユーザーも24時間適切な回答が受けられるようになります。

顧客のニーズ把握

チャットボットは、気軽にコミュニケーションをとれるツールです。
LINEやFacebookなど日常的に使うサービスは、チャットボットに対するユーザーの抵抗が少なく、素直な意見や要望を一時情報として得られます。
その中には、今まで社内では出てこない視点やニッチな要望、今まで気づかなかった問題点に気づくことができたりと、既存のサービス向上はもちろん。
新サービスを考える上で、よい判断材料となります。