LINE活用を検討する前に読みたい！初月から100件超の入庫予約を実現したトヨタカローラ山梨の成功事例

サービス導入初月から、100件以上の入庫予約を獲得しているトヨタカローラ山梨株式会社。「営業スタッフが何度架電してもつながらなかったお客様から、LINEで予約サービスを開始後すぐに予約が入った」など嬉しい声が届いています。今回は、機能開発にも一緒に取り組ませていただいたサービスグループの大森さんに話を伺いました。

トヨタカローラ山梨株式会社｜販売店数　8店舗
デジタル営業戦略室 兼 カーシェア推進室兼 サービス部 サービスグループ　大森 亜紀人氏
サービスエンジニアとして入社後、全社における技術課題の解決や、サービススタッフの教育を担当。現在は、サービス業務を管理・改善するためデジタルツールの推進や営業戦略を策定している。

オンライン予約システムの導入急務！最重要施策においたのはLINE公式アカウント

現場からは以前から、できるだけ早くオンラインで入庫予約ができるようにしてほしいと要望がありました。ジールスが提供するLINEで入庫予約ができるソリューションを知った時はすでにアプリケーションの導入準備をしていたのですが、頂いた手紙DMを見てサービス概要に興味を持ち、とりあえず社長と一緒に話を聞いてみることにしました。
弊社のLINE公式アカウントについては、2018年にカローラスポーツのキャンペーンをきっかけに開設しましたが、友だち数が800〜900程度で頭打ちの状態にありました。また、ユーザーからリアクションがあっても自動返信しかできないことや、イベント情報など一方的な配信のみを行っていたためブロックされることも多かったです。
しかし、ジールスの話を聞いて「LINEのアクティブ率が高いこと」「お客様からLINEで連絡が来ても個別にお返事ができ、双方向のコミュニケーションもとれること」を再認識し、LINE経由での入庫予約を最重要施策として取り組むことにしました。LINEであればメールアドレスやパスワードの入力も不要で、QRコードから簡単に友だち登録ができるのもお客様にとっては便利ですよね。

お客様・運用スタッフの利便性向上に向けてシステム連携開発は協働で

新しいシステムの導入に至っては、社内で浸透すること・お客様に使ってもらえることの両方が必要不可欠です。これまで、メーカーが提供するツールは積極的に導入し機能改善のために細かいフィードバックをしていた経験もあり、ジールスに対しても同様にさまざまな要望をお伝えしました。
それが、基幹システム連携です。両社で要件定義を定め、機能開発を進めていきました。運用するに当たり使いやすいシステムとして整えるのと同時に、エンドユーザーの体験をジールスと一緒につくりあげていきました。両社の頑張りもあって、サービスを一歩進化させることができたと思っています。

初月100件を超える入庫予約！お客様の反応からみるLINEのポテンシャル

LINE公式アカウントの友だちとマイカー登録の促進を先行してスタートさせ、入庫予約の開始日は2月初旬に設定しました。マイカー登録数を増やすために行った施策は以下の通りです。

・点検案内のハガキDMに紹介文を追加

・オイル交換・撥水洗車など来店予約につながるプレゼント施策

・店頭で三角ポップを設置

・営業スタッフからお客様へご案内

・地元メディアからの取材

友だち数はサービス開始から1,000人以上増え、初月から100件を越える入庫予約を獲得しました。予約開始日には、「新聞をみて来店した。クーポンを利用したい。」というお客様が来店されるなど店舗スタッフにとっても驚きの反響がありました。
LINEの入庫予約ソリューションは、通常店舗スタッフが後ろ向きな気持ちになる新システムの導入を好転させるくらいの何かがあったと思っています。
次月以降も予約件数は右肩上がりで増加しており、その理由と考察をお話します。

【お客様目線】予約できるメニューを豊富にしたことが功を奏した
弊社の場合、無料点検・定期点検・車検だけでなくオイル交換・タイヤ交換などのメニューも予約対象に入れ開始しました。来店頻度の少ないメニューに絞らず、シーズナリティにも影響されるメニューを組み込むことで、LINE経由の予約が身近で便利な体験であるとお客様に体感してもらいたかったからです。

【お客様目線】予約困難店舗もLINE経由でのオンライン予約が可能となった
どこの販売店にも言えることですが、店舗によって混雑状況はばらつきがあります。特に中心地にある交通の便が良い店舗は、電話しても予約が取れないとご不便をおかけしていました。LINEで予約が可能になったことで、店舗の空き状況を電話で確認する必要が無くなり、LINEのカレンダーを見ながらストレスなくお客さまのご都合の良い日に必要なサービスを受けることが可能になりました。

【販売店目線】これまで「誘致断念」していたお客様もLINE経由で入庫予約を獲得
弊社では、お客様からLINEで予約が入ると、営業支援グループが営業スタッフに連絡するようにしているのですが、先日営業支援システム上で「お電話が繋がらず、誘致断念」の履歴があるお客様から入庫予約が入ったんです。LINE経由の入庫予約ソリューションの底力を垣間見た気がします。

【販売店目線】営業スタッフの働き方改革、新規のお客様獲得が至上命題
現在LINEで予約してくださるお客様の3分の1が、ハガキDM経由でサービスを知ったことが分かっています。また、その多くがメンテナンスパックに加入されています。これまで、営業スタッフは上述したお客様に対しても電話で入庫誘致を行っていました。LINE予約をリピートしてくださるお客様が増えれば、これまで電話をかけることができていなかったお客様にご案内が可能となるだけでなく、新規のお客様獲得に向けた新たな動きが生まれると期待しています。

DX推進の秘訣は利便性と生産性を同時に向上させること、目指すはLINE経由の入庫予約率20％

現在、トヨタ系の販売会社は差別化を図ることが難しくなっています。接客の向上だけでなく、便利さで勝負する必要があります。販売店は、利便性向上と生産性向上を兼ね揃えたDXを推進していくべきです。
弊社は、LINEで入庫予約ができるソリューションを最重要施策と位置付けたことで初速の成果が出ました。LINE予約のリピーターが増えることは、疎遠客のアプローチにも注力できるだけでなく、将来的にはハガキDMの送付を0にできる可能性もあると考えています。
また、現在マイカー登録をしてくださっている世代は30〜60代が中心です。若年層の獲得に向け、新たな打ち手をジールスと一緒に検討していきたいです。月の総入庫の20％（点検整備のみ）をLINE経由の予約にすることの実現に向けて、これからもよろしくお願いします。