DX(デジタルトランスフォーメーション)の定義とは？攻めと守りで考える新しい視点

今ビジネスシーンで急速に広まっている「DX（デジタルトランスフォーメーション）」。
本稿では、DXの定義を「攻め」と「守り」に分けた新しい視点から、DXが注目されている理由や今後の展開について解説していきます。

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは

まず初めにインプットすべきは「そもそもDXとは何を指しているのか」です。
経済産業省では、DXを、
❝企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること❞
と定義しています。

引用元：https://www.meti.go.jp/press/2019/07/20190731003/20190731003-1.pdf

要約すると、DXとは「企業がデジタル化を推進していくことで競争に強くなり、産業が発展を遂げていくこと」といったところでしょうか。
これを「産業」という大きな括りから「企業」に置き換えると、
「業務における様々なプロセスのデジタル化によって、いかに事業を発展させていくかがDXの最も重要視されるべき目的である」と言えます。
このように、業務プロセスのデジタル化はあくまで目的ではなく、事業を発展させるという目的のための手段なので、「とりあえずなんでもデジタル化する」という間違った知識を持ったままDXに取り組んでしまうと失敗に陥りやすいのです。
実際にDXに取り組んだ企業の中で、目標以上に成果を出せた企業は実に5%という現状を見るに、いかに多くの企業が間違ったDXに取り組んでいるかお分かりいただけるのではないでしょうか。

「攻め」と「守り」のDX

DXは大きく２種類に分けることができます。それが「攻めのDX」と「守りのDX」です。DXに取り組む前に、まずは自社では「攻め」「守り」のどちらのDXを推進していくべきか検討することが大切です。
ここからは、それぞれのDXの特徴を解説しながら、企業が取り組むべきDXについて考えていきます。

「攻めのDX」とは、おもに売上に直結するデジタル化を推進していくDXです。
ここで言う「売上に直結するDX」とは、例えば巷で盛り上がっている「オンライン接客」を軸に、集客から購買後のケア、その後のレコメンドまで一気通貫したデジタル化を行うことで、これまで消費者が体験してきた「店舗で得られる体験」を全てデジタルの世界に再現し、デジタルの強みである、来店することなく、消費者の受けたい接客を受けたいときに、受けたい接客員から受けられるという強みを生かして、売上をオフラインの接客よりもアップさせることを目標に置いた一連のデジタル化は、まさに「売上に直結した攻めのDX」と呼ぶことができます。

「守りのDX」とは、企業のルーチンワークや管理すべき情報のデジタル化によってコストカットを実施し、企業としての継戦能力を高めるDXです。収入を増やすというよりは、支出を減らすためのDXと言えるでしょう。ただし、煩雑な情報をデジタル化によって整理・管理することによって企業としての無駄を省き、よりソリッドな働き方を推進していくことで、人材一人あたりの生産性の向上を見込むことができるため、売上に直結しないまでも、やはり企業にとっては推進していくべきDXであることがお分かりいただけるかと思います。

流動的なビジネスシーンに対応するDXが鍵

業種によるところも大きいとは思いますが、マーケティングやコストカットといった業務は流動的なものなので、「この業務をデジタル化すれば大丈夫」なんてことはありません。
消費者や従業員、世相に、大規模な災害やウィルスの蔓延など、常に動き回るビジネスシーンで不変の業務を繰り返し続けていくことは今や不可能と言ってもいいでしょう。
流動的なビジネスシーンに追従していくためには、業務プロセスをデジタル化する必要があります。例えば何らかの事情で店舗が機能しなくなった場合や客足が遠のいてしまったとき、店舗を代替できるようにデジタル化を推進しておけば、いつでもDXに踏み出すことが出来るようになります。ただしいきなりECサイトを構えたところで、マーケティングや接客といったプロセスがデジタル化できていなければ、これまで実店舗に訪れてきた消費者が求める体験を提供することはできません。
つまりDXにおいて肝要なのは、ただ「ECサイトを構える」という「点のデジタル化」ではなく、「集客のためにマーケティングをデジタル化する」「集まった消費者への接客をデジタル化する」「購買後の消費者とのコミュニケーション（DMなど）をデジタル化する」といった、「線で繋がったDX」を実現していくことです。

コストカットで店舗を閉鎖した場合、店舗の接客員はおそらく行き場を失ってきました。
しかし、デジタルの世界で接客する機会を設けられればどうでしょう。
経験豊富な販売員が店舗から離れたとしても、オフィスや自宅から消費者に接客することができるようになります。販売の機会を設けられるということは、在庫を抱えて動けない状況に追いやられることもなくなります。
さんざんコロナ禍で失われてきた接客の機会も、接客プロセスがデジタル化できていれば失われることは無かったかもしれません。また、これからどんなことが起きようとも自社でDXを推進できていれば、デジタルの世界で在庫や販売員は消費者に触れることができます。したがって、接客機会の損失や売上の向上は急務であると言えるのではないでしょうか。

アフターコロナの世界では、世界中の企業群が今後甚大な打撃を受けることのないように動くでしょう。そこで各企業がDXを推進し、現在ビジネストレンドとして「DX」が注目を集めているのです。