オンライン接客を導入するには?有名企業の事例を交えて解説! | 株式会社Zeals(ジールス)

オンライン接客を導入するには?有名企業の事例を交えて解説!

昨今よく耳にするオンライン接客。コロナ禍で来店数が激減した業種がこの先生き残るためには、消費者が自宅にいながら接客を受けられるサービスを展開していくことが重要であるという考えのもと、現在でも続々とオンライン接客の導入を検討する企業が増え続けています。
本稿では、オンライン接客を導入するために必要な知識を有名企業のオンライン接客の事例を交えて解説していきます。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、オフラインの店舗で受けられる接客という体験をデジタルでオンラインの世界に持ち込み、物理的距離が離れていても従来のものに近い、もしくはそれ以上の体験を産む接客サービスの総称です。
現在はビデオ接客を筆頭に、チャットを使ったオンライン接客や、チャットボットを使ったオンライン接客、SNSを使ったものまで幅広く提供されています。

オンライン接客を導入するには?

オンライン接客を導入するには、まずオンライン接客の種類について知ることが肝要です。
様々な企業が導入している多種多様なオンライン接客の事例を見ると、消費者のニーズに合わせたツールやサービスを導入・運用していることがわかります。まずは事業における消費者のニーズを洗い出し、最適なオンライン接客を選び取ることが、正しくオンライン接客を導入するための第一歩になります。

オンライン接客を導入している企業の事例

・ビックカメラ
ビックカメラでは、ECサイト上にバナーを設置することで、購買意欲の高い消費者に向けたオンライン接客を導入しています。ユーザーがチェックした家電製品に詳しい販売員とのビデオ通話やチャット、画面共有やファイルの送受信によって、オフライン店舗で受けられる接客に近い体験をオンライン上に再現しています。

出典:https://businessnetwork.jp/Detail/tabid/65/artid/7652/Default.aspx

・ユナイテッドアローズ
アパレル業界でも例外なく苦しい状況が続いていた一方で、ユナイテッドアローズはSNSを利用したオンライン接客に名乗りを上げました。
まずはTwitterアカウントを、「本部からの情報を発信するアカウント」という役割から、「販売員が運営するアカウント」という役割にに変更しました。
それまでこのアカウントでは商品の紹介をメインに運用してきたのに対し、この時から、「お客さまとお話する中での気付きや発見をお伝えすることで、フォロワーの皆さまに役立てていただく」という方針を掲げ、戦略を切り替えています。
SNSを活用することで、素材感やサイズ感、コーディネートなどの問い合わせを可能にしている希少な事例です。

出典:https://netshop.impress.co.jp/node/7728

・東急百貨店
東急百貨店は、ECサイト「東急百貨店ネットショッピング」で、AI接客店員が顧客のサイトでの行動履歴、会話履歴などを取得し、訪問したユーザーに適した商品のレコメンドを実施しています。その結果、サイトを利用したユーザーのコンバージョン率が約2.5倍に向上したと発表しています。

出典:https://netshop.impress.co.jp/node/7820

・株式会社サンワカンパニー
住宅の設備機器や建築、資材のインターネット販売を⾏うサンワカンパニーでは、SNSのInstagramのライブ配信機能(インスタライブ)で、消費者が気軽にどこからでも閲覧でき、商品への理解や関心を深めることを可能にしました。
ショールームに勤務するスタッフが、商品の情報や魅⼒、購⼊⽅法などを、WEBサイトやカタログよりも詳しく解説しています。また、インスタライブでは、ライブ配信中に視聴者からの質問に答えるなども可能で、双方向性のコミュニケーションを取りつつ多対一の効率的なオンライン接客を実現しています。

出典:https://info.sanwacompany.co.jp/lacne/news/upload/200605.pdf

まとめ

業態や商材、そこに紐づく消費者のニーズを正しく捉え、最適なオンライン接客を導入することができれば、売上の向上やオフライン店舗では出来なかった新しい取り組みを始められるかもしれません。
そのためには各企業が導入しているオンライン接客についての知見を貯めておくことが大切です。
未だ予断を許さない状況下でこれからもオンライン接客の需要は高まっていくことが予想されています。それに伴って、消費者も更にオンライン接客に求める体験が明確な形を成していくことが予測できます。そんなこれからの消費者、或いは経済に先手を打てるよう、今の内からオンライン接客を初めてみるべきなのかもしれません。