ビデオ接客の活用事例4選! | 株式会社Zeals(ジールス)

ビデオ接客の活用事例4選!

コロナ禍で対面して接客が行われることが少なくなっている昨今、接客のオンライン化とともに発展している技術があります。まず口火を切ったのは「Zoom」、そこに追随する形で用いられているのが、「Google meets」です。他にも各社が切磋琢磨してビデオ通話ツールを開発しているのが現在の状況です。
本項では、このようなビデオ通話を通じてオンライン接客を行っている企業の事例を紹介しつつ、その魅力や導入することで得られるメリット、活用の方法等を解説していきます。

ビデオ接客とは

冒頭でも述べたように、感染拡大防止の一環として生まれたのがビデオ接客ツールです。オンライン会議やデート、飲み会などを家に居ながらできるという強みで爆発的に普及し、今では接客にも用いられるようになりました。
このブレイクスルーがきっかけになり、対面しなくとも資料を提示しつつ、表情も読み取れる接客がデジタルの世界でも行われるようになりました。

オンライン接客とは

接客を家に居ながら受けられるサービスは多種多様に存在しています。
例えばLINEでチャットを通した相談や診断ができるサービスや、先述したビデオ接客ももちろんオンライン接客と言えます。
不動産業界や美容業界など、商品の購入前に専門知識を持ったスタッフからの接客を受けたい消費者からの需要を満たすために、日々様々な業種の企業がこのオンライン接客を導入しています。ここからは、ビデオ接客を導入している企業の事例を紹介していきます。

ビデオ接客を使ったオンライン接客の事例

アパマンショップの「オンライン内見」

出典:https://www.apamanshop.com/info/it2016
アパマンショップでは、PCやスマートフォンの画面越しに店舗スタッフと顔を合わせて物件について相談しながら、物件の外観や、内装、周辺情報などの物件の情報を紹介するサービスを展開しています。
また、賃貸契約前に受ける重要事項の説明を対面ではなく、オンライン接客を通じて受けることが可能です。これまで説明前に提示が義務付けられている「宅地建物取引士証」もビデオ接客中に提示してもらえるため、不動産のプロフェッショナルから安心して詳しい説明を受けることが可能です。
その他の不動産関係の事例はこちらからご覧いただけます。
【業界別】オンライン接客を導入している事例【不動産業界編】


ALL YOURSの事例

出典:https://allyours.jp/pages/explanation-2
販売スタッフからビデオ接客を通して、 オフラインの店舗で受ける接客体験に近い形で、商品についての相談ができるオンライン接客サービスを展開しています。
これにより、これまでのメールや手紙のような 文面だけのやりとりではなく、実際にスタッフから商品について説明を受けたいという消費者の需要を満たす取り組みを実現しています。
また、ALL YOURSでは、自宅で商品を試着できるよう、送料無料で返品、交換に対応することで、実質的な試着ができるシステムを作ったことで、アパレル業界におけるオンライン接客を実現しています。

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【業界別】オンライン接客を導入している事例【アパレル業界編】

ロレアルの「inside」

出典:
https://www.glossy.co/beauty/kiehls-and-lancomes-trial-virtual-customer-service

ロレアルでは、オンライン接客の質を実店舗と同等まで高める試みとして、バックエンドプログラムである「Inside」の試用実験を開始しています。このInsideを使うことで、コールセンターのオペレーターがビデオ接客でユーザーと話す際、相手を特殊なアバターとして色分けして表示することができます。
驚くべきことに、このアバターの色は、ユーザーを瞬時に「新規の顧客」、「アカウントを持っている顧客」「まだアカウントを所有していない顧客」などの情報によって色分けが実行され、その属性をオペレーターが一目見れば判別できるようにしています。
この他にも、ユーザーが所有しているアイテムによってアバターの見た目が変わるようになっており、例えば「国外からアクセスしているユーザーのアバターはスーツケースを持っている」といったように、ユーザーが何も話さなくとも、視覚情報のみでオペレーターからユーザーに最適なコミュニケーションをとることができます。
更に、ユーザーのECサイト上の行動から、そのユーザーは今怒っているのか、楽しんでいるのかといった喜怒哀楽をAIが判断し、感情までアバターに反映させているそうです。
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オンライン接客とは?メリットは?導入事例6選を徹底解説

ビックカメラの事例

出典:https://businessnetwork.jp/Detail/tabid/65/artid/7652/Default.aspx

ビックカメラオンラインでは、ECサイトにオンライン接客用のバナーを設置することで、購買意欲の高いユーザーに向けてビデオ接客やチャットを使ったオンライン接客を行なっています。各ユーザーが最近チェックした製品に詳しい販売員が対応することと、画面共有やファイルの送信をすることによって、オフラインの店舗で受けられる接客に近い接客体験をオンライン上で再現しています。

ビデオ接客の事例は今後も増え続けていく

ビデオ接客がいかに様々な業界のオンライン接客に導入されているかお分かりいただけたかと思います。これだけ普及した新しい接客体験が無くなることは考えにくいため、今後も家に居ながら質の高い接客を受けられる体験は需要が高まっていくことが予想されます。
オンライン接客を始めるにあたって必要なビデオ接客の使い方や導入することによるメリットも合わせて増えていくのではないでしょうか。