「接客DX」で生み出す、新たな接客の形。お客様との共創を通じて社会的課題を解決していく | 株式会社Zeals(ジールス)

「接客DX」で生み出す、新たな接客の形。お客様との共創を通じて社会的課題を解決していく

Written by Sayaka Oyama | 2021/01/26

10年以上の営業キャリアを持ち、ジールスではアカウントプランナーのトップ、そして「接客DX」を世に広めるパイオニア“宇田 篤史”にインタビューをしました。「接客DX」という世にないソリューションを提案するのには、顧客の課題を解像度高く理解し、解決するためのアイディアや技術力も必要です。宇田が考える「接客DX」との向き合い方とは、一体何なのでしょうか。
  • ATSUSHI UDA | 宇田 篤史

    東京都出身。光通信グループで法人セールスに従事し、その後はO2Oマーケティング、インフルエンサーマーケティングに従事。2018年からジールスに入社し、アカウントプランナー及びリーダーを担当。現在は接客DX事業部にて接客DX「ジールス」を普及する営業活動をしている。

Contents

「接客DX」のパイオニアとしてまだ見ぬ価値提供を

入社から現在の仕事内容は?

私は、2018年1月にジールスに営業職を希望して中途採用で入社しました。それまでも、主に営業職を12年間行ってきましたが大企業の経験しかなかったため、正直入社当初はギャップを感じることもありました。
例えば、オフィスのインテリアやメンバーがスーツを着ていないことなど。
当時は、社風に慣れることから始めようと思っていましたね。

仕事面では、まず最初の1〜2ヶ月間はコミュニケーションデザイナーの仕事を経験しました。その後は現在の仕事でもあるアカウントプランナーとして働いています。
ジールスの営業職は、代理店の先にいるお客様の課題解決に向き合ってソリューションを提案・提供するのでアカウントプランニング(企画営業)だと捉えています。
これまで、コミュニケーションデザイナーの経験からプロダクトを理解した上でお客様と向き合いチャットコマース「ジールス」を提供してきました。
その間にメンバーも増え、現在はマネジメントと昨年リリースした「接客DX(※)」を世の中に広めるために日々奮闘しています。

“「接客DX」とは、チャットボットから有人チャット、ビデオ接客までの一連の仕組みを一括で提供するものです。
僕らは「接客DX」を単なるツールの提供ではなく「プロセスの再発明」と定義しています。”

(※NewsPicks「【超速】急成長ベンチャーの冒険、「接客DX」という攻めのイノベーションで失われた経済損失を取り戻せ」より抜粋)

 

アカウントプランナーの仕事とは?

ご存知の方も多いかもしれませんが、昨年、10月ジールスがリリースして世の中に初めて「接客DX」という言葉が生まれました。
共に課題と向き合い、実現に向けて歩んできたHIS様と一緒に「接客DX」を発表できたことは本当に感慨深かったです。

アカウントプランナーとして仕事をする中で、代理店と一緒に旅行業界の企業様への営業活動を続けていました。
中でも、HIS様は元々、チャットコマース「ジールス」を導入していただく予定だったのです。
しかし、新型コロナウイルス感染拡大に伴い緊急事態宣言が発令されローンチは延期になりました。
海外渡航はできない、国内も自粛ムードで旅行業界が大変な状況の中、このままチャットコマース 「ジールス」を仕切り直すか考えていた時、CEO清水からとある提案があったのです。

それが、接客DX「ジールス」でした。昨年、8月の話です。

 

「接客DX」誕生の裏側は?

CEO清水は、社会課題や世の中の変化を捉え、今こそ「接客DX」を提供するのがジールスの役目であると強く訴えてきました。
接客DX「ジールス」は、単なるツールの導入ではなく、
チャットボットから有人チャット、ビデオ接客までの一連のプロセスをお客様に提供し、接客体験そのものを変革するサービスであると聞き、この仕組みはコロナ禍において必要で受け入れられるサービスであると確信しました。

正直、すでに走っていたチャットコマース 「ジールス」のことも頭にはあったのですが、私自身「接客DX」がHIS様の力になることができるという強い思いを持って再び提案にいくことになりました。CEO清水からも、「ここでやるのがジールスだろ?」と言われましたし、何より私自身が悔しかったんです。

メディアでは、様々な企業が経営環境の悪化を揶揄されていました。
しかし、私ははっきり伝えました。
「旅行といえばHIS。日本の旅行業界が元気がなくなるのは嫌です。HISが旅行業界を牽引していく存在になりましょう」と。

今思えば、とてもエモーショナルですね(笑)

ただ、企画営業というのはお客様に寄り添うことが一番重要です。
そして
、徹底的に議論してお互いに合意の上で進めていきます
代理店とお客様、そしてジールスの3社が「三方よし」であるかを常に考えて働いていますね。

HIS様と「接客DX」の取り組みは、「新たな接客の形を生み出したい」との思いで合意し導入が決まりました。
しかし、裏エピソードはまだあります。
ローンチまでの期間はわずか1〜2ヶ月という非常にタイトなもの。
急遽チームを編成し、プロジェクトを立ち上げました。
プロジェクトは途中で何度も課題にぶつかりましたが、メンバー全員で一丸となって協力しながらなんとか乗り越え、無事ローンチすることができました。
ジールスの強みは、開発チームとの一体感であることを改めて実感しましたね。

ローンチ後は、旅行業界に限らず他の分野の企業様から反響をいただき、当初CEO清水と話していた社会課題の解決に向けたアクションが一歩前進したことを嬉しく思いますし、「接客DX」の取り組みは今後も私たちの努力で拡大させていきます

 

ビジョンに向かってみんなが本気でぶつかり合う。それがジールスの魅力だ!

ジールスの魅力は何でしょう?

ジールスには、ビジョンに共感ができる人が多く集まっています。

私もその一人で、「日本をぶち上げる」という壮大な夢を掲げるビジョンに惹かれて、ジールスに入社を決意しました。
駆け出しのスタートアップだった頃のジールスでさえ、「日本をぶち上げる」というメッセージからは自由と実現性を感じました。
しかも、このビジョンには、裏づけとなる事業計画がきちんと存在しています。
CEO清水が、
業績ばかりに目をくれず、日頃からビジョンに向かって真っ直ぐ挑み続ける姿勢を見せてくれます。
その裏表のないところに惹かれて、メンバーは入社を決めるのではないでしょうか。

ジールスに入社するまでは、飲み会で会社や給料の愚痴が飛び交うシーンがありましたが、今は、そういう場面に遭遇しません。
それは、おそらく自分の将来に「夢」を持っているからなんですよね。
家が欲しいのであれば貯金をするように、
チャンスメイクしていくべきだし、人生は自分で変えることができると思っています。

 

コミュニケーションを科学し、意思が躍動できる世の中を創りたい

ジールスで成し遂げたいことは?

現在は、アカウントプランナーとして「接客DX」の領域を任せてもらっています。
まだまだ道半ばですが、現在提案しているお客様もHIS様とは異なる課題が存在しておりそこに真摯に向き合っています。
とてもやりがいのある仕事で、猫の手も借りたいほど忙しい時もありますが、
「接客DX」を世の中に広めることで、人の働き方が変化したり、誰かの意思決定に背中を押すお手伝いができたりと幸せの連鎖が起こると信じています。

接客に限らず、意思決定の後押しができれば、今までやりたいことが見つからず悩んでいた人も、自己主張のマインドや興味・関心が生まれ、前向きな意思を持つことができるかもしれません。やりたいことを愚直に頑張ると、人生が豊かになります。

私の人生をかけて、コミュニケーションを科学し、意思が躍動できる世の中を作りたいと心から思っています。

 

ありがとうございました!

「接客DX」はまだまだ開拓の余地がある領域。「接客DX」のパイオニア的存在であるジールスで、世の中にまだ見ぬ価値を届けてみませんか?