コミュニケーションデザイナーの仕事を再定義＿＿＿個々の成長に向き合うマネージャーの覚悟

変化の激しいチャットコマース市場「生成AI」の進化を脅威と見るか、チャンスと捉えるか

「変化に強いチームを作る」

ジールスに入社してから約4年、チャットコマース市場は「変化の連続」でした。テクノロジーは凄まじいスピードで進化すると言われていますが、ジールスが挑戦するコミュニケーションテクノロジーの領域も例に漏れず、凄まじい変化を遂げています。特に、昨年末のChatGPT公開以降、世間の生成AIに対する関心は一気に高まりました。生活者にとってチャットボットがより身近で利便性に富んだ存在となっていくと感じますし、チャット上でのコミュニケーション体験をつくってきた私たちの仕事もますます需要が高まっていくと感じます。AIに仕事を奪われるのではなく、共存していくためにも、今私がマネージャーとしてすべきことはコミュニケーションデザイナーの仕事を再定義し、世界で戦えるチームをつくることだと思っています。

– これまでのキャリアについて教えてください

ずばり、接客の仕事に従事していました。地元のジュエリー会社で企画営業、店長として働いていました。ファッションやジュエリーが好きな私にとって、接客の仕事は天職でした。しかし、新しい挑戦機会が少ない環境を変えたいと思った私は都内の広告代理店で営業として働いた後、ジールスに入社しました。

当事者意識と圧倒的なスピードの裏側にあるエンドユーザーへの想い

– ジールスに入社してからはどのような経験をしてきましたか

入社当初の私は、特別なデザインスキルがあったわけでもなくアカウントプランナー職を希望していました。しかし、
”時代はオンラインに変わりつつある、対面での接客はどんどん減っていくだろう”
”接客経験をオンライン上で届けるのが、コミュニケーションデザイナーの仕事”
と言うCEO清水の話を聞いて、自身の接客スキルをオンライン上の接客に生かしてみたいと思いコミュニケーションデザイナーの仕事に従事しています。

入社して約1年後にはコロナショックが訪れ、当時清水から聞いた話は現実のものとなりました。チャットコマースの導入企業が増えたことはもちろん、提供できるチャネルも拡大しました。私は、ドラッグストアに設置するサイネージなど、LINE以外の取り組みにも挑戦させていただき、累計ローンチ数は50件以上に及びます。現場で培ってきた豊富な経験を活かし、現在は第一事業部（コスメ・D2C）のコミュニケーションデザイナーのマネージャーを務めています。

– ジールス入社当時を振り返って印象的だったことはありますか？　

入社当初は、毎日カルチャーショックの連続でした。特に驚いたのは、どの職種のメンバーも当事者意識を持ち、クライアントの事業に貢献するため、エンドユーザーに最高の体験を届けるために圧倒的なスピード感を持って仕事に取り組んでいることでした。完全オーダーメイドでチャットボットを制作しているにも関わらず、キックオフから平均1カ月で実装まで行っていたのです。とことん成果にコミットする姿勢に感銘を受けたのを今でも覚えています。

– なぜそこまで当事者意識を持って仕事に取り組めるのでしょうか？

“ジールスが誇るスピードの秘訣はユーザーへの想いの強さ”

今だから言えることかもしれませんが、クライアントとエンドユーザーにとって本当に「良いもの」をいち早く届けたい、という気持ちの強さだと思います。業務を行う上で、数値的なKPIや目標達成意識も大切ですが、ジールスのコミュニケーションデザイナーは、自分たちが生み出した会話を体験するエンドユーザーに目を向けています。「困っている、悩んでいる誰かのサポートをしたい」「誰かの意思決定の後押しをしたい」という気持ちがあるからこそ、既にある体験を模倣するのではなく、新たに作り出す気概を持って業務に取り組めているのだと思います。

“CV数は単なる数値ではなく、「ユーザーの意志を引き出せた」回数”

私は、チャットコマースを通してコンバージョンに結びついた数を「ユーザーの意志を引き出し、意思決定の後押しができた数」だと定義しています。クライアントや会社の利益に貢献することはもちろんですが、自分のつくった会話体験が誰かの役に立てたと感じられる点に最も大きな喜びとやりがいを感じます。

スペシャリスト志向だった私がマネージャーになった理由、キャリアを確立するために未来を描く

– マネージャー職は自ら志願されたのですか？

ずっとスペシャリスト志向だったため、まさか自分がマネージャーになるとは思ってもいませんでした。上司からマネージャー就任の打診を受けた際、正直とても悩みました。ですが、やる前から「好き」「嫌い」や、「できる」「できない」を決めたくない性格だったこともあり、成長機会を逃したくないと感じ、承諾しました。振り返ると、マネージャーに就任したタイミングが自分自身のターニングポイントだったと思います。

– 具体的にどのような経験を積んできましたか？

”リーダーとマネージャーを兼任”

元々、チームリーダーをしていたこともありマネージャーに就任したタイミングでは、「マネージャーとチームリーダーの兼任」をすることになりました。自分のチーム以外の解像度（状況を把握すること）を上げつつ、自身のチームの成果にもコミットしなければならない役回りは想像以上に大変でした。しかし、どれも手を抜かずにやり切る姿勢を貫いたことが今に繋がっていると思います。

– まさに「二刀流」で業務をされていたんですね。現在はマネジメントに専念されているようですが、マネジメントを行う上で意識されていることはありますか？

メンバーの成長に繋がるよう、常に少し背伸びをしたミッションを渡すことを意識しています。例えば、月次のプラン二ングをしていたメンバーに、本人が「まだ早いかな？」と感じるくらいのタイミングで、中長期プランニングを任せるなど、渡した任務が確実にメンバーの成長機会に繋がるようにしています。コミュニケーションデザイナーは、目の前の業務にとことん向き合うことも大事ですが、業界や市場の状況を加味し、長期目線で戦略を立てるスキルも必要です。また、入社以来ずっと言われていることですがコミュニケーションデザイナーと言う職種はまだまだ発展途上です。生成AIのうねりとともに、その役割が変わってくる側面もあると思いますが新たなキャリアの選択肢となるよう「コミュニケーションデザイナーの未来」を考えることに全力を注いでいます。

「成長機会」と「向上心溢れる仲間の存在」＿＿＿私は、一人一人の成長に向き合い続ける

– 今後の目標はありますか？

”苦しい時こそ成長のチャンス”

失敗を恐れず、新しいことに常に挑戦し続けられる人でありたいです。どんな仕事であっても、一番大切なことは「素直でいること」だと思います。自分にとって予想外の提案をされたとしても、やる前から「無理だ」と決めつけたりせず、素直に一度トライしてみることが大事だと思います。現に、私はそのおかげでマネージャーに挑戦する選択を選び、自分自身が思い描いていなかったキャリアパスを歩んでいます。挑戦していると苦しいこともたくさんありますが、苦しい時こそ一番成長できると感じています。失敗を素直に受け入れ、次の成功や自身の成長に繋げられるよう、これからも新しいことに常に挑戦し続けていきます。

”プロダクトと共にコミュニケーションデザイナーもアップデートし続ける”

ジールスは2016年にチャットコマースをリリースし、これまで12億を超えるユーザーの会話インサイトを蓄積してきました。チャットコマースを経て蓄積した12億の会話データとChatGPTをかけ合わせることで、チャットコマースを通じた会話体験の可能性は今後さらに広がっていくと考えています。

ジールスのチャットコマースの強みは、日本最大規模を誇る業界特化型の専門チームによる運用体制です。プロダクトのアップデートに伴い、プロダクトを操るコミュニケーションデザイナーの存在意義も常にアップデートし続けていきたいです。

– 最後に、みどりんさんがどのように「日本から世界をぶち上げる」のか教えてください

冒頭でも話しましたが、世の中の変化に迅速に対応できる「強いチーム」を作りたいです。私のビジョンは、成長したメンバーが個々に各分野で起爆剤のように活躍し、「日本から世界をぶち上げていく」ことです。人を育成することは自分一人の努力量に比例するものではなく、チームのメンバーと向き合い、協力し合いながら個々をスキルアップしていく必要があるため、簡単なようで非常に複雑です。今後もマネージャーとして、メンバーの育成とコミュニケーションデザイナーのキャリアに向き合い続けていきたいです。

”磨き、磨かれる環境”　

ジールス最大の魅力は、成長機会の豊富さと向上心で溢れた仲間の存在だと思います。ジールスは、失敗を恐れず自らアクションを起こす人にはどんどんチャンスが回ってくる環境です。成長意欲や向上心で溢れた仲間とともに高め合い、日本から世界をぶち上げていきたいという方、ぜひ一緒に働きましょう！